Cómo la personalización está cambiando el retail
En la era actual de la personalización, los consumidores buscan experiencias de compra únicas y adaptadas a sus gustos y preferencias. En este artículo, exploramos cómo la personalización está impactando al sector retail y cómo las empresas pueden aprovechar esta tendencia para impulsar el crecimiento y la fidelidad del cliente.
Los algoritmos de las redes sociales y del mismo Google nos acostumbraron a tener lo que buscamos de manera simple, de hecho casi sin pedirlo. Las redes sociales y Google se encargan de ofrecernos el contenido que más nos llama la atención y ocultar el contenido que nos interesa muy poco, por eso es que nos gusta pasar tanto tiempo en ellas. En la actualidad se busca replicar esta misma experiencia de personalización en el retail, porque es cuando el consumidor final se decide por una u otra marca.
¿Qué significa vender en la era personalización?
La forma en la que comerciamos ha experimentado una revolución en los últimos años. Con la masificación de las tiendas en línea y en general el Internet y las redes sociales, las expectativas de los compradores han aumentado sobre manera. No hace falta dedicarte a las ventas retail para darte cuenta que los negocios que más triunfan son los negocios que tratan a cada cliente como si fuera el único. Desde entregarte tu vaso de café con tu nombre, hasta la modificación de productos a pedido, las estrategias para enamorar a los clientes ponen cada día la vara más alta.
Por mucho tiempo los vendedores eran quienes tenían la batuta y determinaban cómo debía ser el proceso de compra, pero ahora en un mundo tan competitivo debes otorgar un valor extra para destacar entre tu competencia, pues tus clientes ya no se conforman con quedarse en segundo plano.
Por suerte, la tecnología actual te hace la tarea más sencilla, pues gracias a que tenemos acceso a datos que nos permiten conocer mejor a nuestros consumidores, para ofrecer un servicio personalizado.
Hoy los negocios que prosperan y los que logran sobrevivir el primer año, son aquellos que se atreven a poner al cliente al centro de todo. Gracias a que podemos medir la interacción del cliente con nuestro negocio, hoy podemos hacer que nuestro proceso de compra se adapten a sus necesidades. Esta es la principal característica de era de la personalización.
Según un estudio de Deloitte el 50 % de los consumidores prefieren comprar productos personalizados o experiencias personalizadas. Aunque, una de las primeras industrias en adoptar esta hiperpersonalización fue la industria de la moda, hoy esta forma de vender ha llegado a todos los mercados, incluso al de retail, en donde las marcas solían estar al centro.
Cuando hablamos de personalización estamos hablando de ofrecer soluciones individuales a los clientes. La personalización va más allá que solo adaptar el producto o servicio, pues ha alcanzado todo el proceso de compra. Por eso, el retail enfrenta nuevos retos y hoy te vamos a contar cuáles son algunas de las cosas que están cambiando, para que tu negocio empiece a ofrecer una experiencia al cliente personalizada.
El poder de los datos
En otras ocasiones ya habíamos hablado sobre la importancia del big data en el día a día y en particular para el mundo de los negocios. Gracias a la tecnología, la recopilación y análisis de datos permiten a los minoristas comprender mejor a sus clientes para ofrecer experiencias que se adapten a sus necesidades.
Si tienes una tienda en línea entonces ya sabes la cantidad de datos a la que tienes acceso, pero los negocios físicos no se quedan atrás porque hoy pueden recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes.
Gracias a recopilar datos como edad de los clientes, sexo o escolaridad, puedes hacerte una idea más clara de cómo es tu cliente ideal y cuáles son sus necesidades. Sin embargo, la recopilación de datos no termina ahí, pues es esencial durante todo el proceso de compra, incluso desde el momento que el cliente hace el primer contacto con tu negocio, hasta el seguimiento post venta.
Si quieres ofrecer una experiencia personalizada tienes que empezar por recoger datos, puedes hacer algunas encuestas de satisfacción o encuestas sobre la facilidad en momentos claves del proceso de compra, como el pago, la entrega o la devolución; puedes ayudarte de alguna de las tantas herramientas de evaluación que hay en el mercado.
Experiencia de compra personalizada
El retail es el último eslabón en el proceso de ventas para una marca, esta es la razón por la que, durante mucho tiempo, eran las mismas marcas quienes dictaban cómo sería el proceso de compra-venta. Sin embargo, quienes están dedicados a este sector tienen que cambiar esto, si no quieren perder frente al comercio en línea.
Desde la personalización en línea hasta las tiendas físicas, los minoristas que mejores resultados tienen están adaptando sus estrategias para brindar experiencias de compra individualizadas.
No importa el nicho de mercado al que estés enfocado debes ofrecer experiencias de compra personalizadas. Para lograrlo es importante hacer un customer journey map con el que podrás prestar atención a cómo vive el cliente cada momento del proceso de compra. Lo importante es que logres un servicio con el que el cliente se sienta único y no solo un comprador más.
Recomendaciones y sugerencias personalizadas
Otra de las transformaciones que está sufriendo el retail, gracias a la personalización, es que puedes ofrecer a tus clientes sugerencias de compra totalmente enfocadas, de esta forma tendrás la seguridad de que estas recomendaciones serán conversiones, así que puedes olvidarte de la publicidad masiva.
Una vez más los datos son la clave y gracias herramientas como algoritmos o la inteligencia artificial podemos usarlos para ofrecer recomendaciones de productos altamente relevantes y sugerencias personalizadas a los clientes a través de campañas de email marketing o bien publicidad en Internet y redes con ayuda de Google Ads o Facebook Ads.
Esto también significa que podrás hacer campañas menos costosas y con mejores resultados, pues estarás llegando solo a los clientes que estén realmente interesados en determinados productos y no de forma masiva.
Programas de fidelidad
Seguramente ya has escuchado una de las máximas del marketing: es más barato convertir a un cliente que hacer una venta, para el marketing uno de los objetivos más importantes no es hacer ventas, como se suele pensar, es lograr clientes fieles, porque significan ventas subsecuentes y no solo ventas únicas. En otras palabras, enfocar tus esfuerzos en fidelizar los clientes que ya tienes es más productivo que lanzar una campaña para captar clientes nuevos.
La era de la personalización también está cambiando este aspecto y es que ofrecer una experiencia de compra más personal y un seguimiento no invasivo después de la venta son factores que pueden ayudarte a convencer a un cliente nuevo de volver a tu negocio.
Un buen ejemplo de esto es que los programas de lealtad están evolucionando para adaptarse a las preferencias individuales de los clientes y recompensar la interacción, así como la compra personalizada.
Algunos desafíos para la personalización del retail
Sin duda, la era de la personalización promete grandes beneficios para el sector del retail, pero sobre todo promete su supervivencia en un mundo donde el comercio compite por la atención de los clientes. Sin embargo, también plantea nuevos retos y desafíos para su transformación.
El primero de ellos es que en el sector del retail no solo hay que adaptarse al cliente, también a las marcas y quizá pueda ser difícil empatar los intereses y necesidades de ambos. Por otro lado, uno de los retos a los que se enfrenta la personalización es la limitación para recopilar datos personales, lo que puede afectar el diseño de estrategias de venta.
Además, la personalización supone un cambio en estructuras importantes de la empresa, como los departamentos de marketing y servicio al cliente, sobre todo a nivel tecnológico, pues es necesario la implementación de programas de CRM, que también se traduce en un costo extra.
La era de la personalización está revolucionando el retail, ofreciendo oportunidades emocionantes tanto para los minoristas como para los consumidores. Aquellos que puedan adaptarse y brindar experiencias de compra personalizadas y relevantes estarán mejor posicionados para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes y prosperar en este nuevo panorama. Cuéntanos qué otros cambios has visto en el sector retail gracias a la personalización.