Hoy las empresas que se centran en el cliente son las que más éxito tienen, sin embargo, hacer esta transformación puede resultar complicado, por eso hoy te queremos enseñar qué es CRM y cómo implementarlo para que tu emprendimiento implemente un sistema que te ayude a poner al cliente al centro de todo, sin muchas dificultades.
Hoy el cliente lo es todo, las empresas actualmente buscan poner al cliente y su satisfacción al centro de todos sus servicios, sin embargo, hacerlo involucra un cambio de la administración y sobre todo un cambio en la infraestructura de tus departamentos, un CRM puede ayudarte a transformar tu emprendimiento mejorando la atención de los clientes y haciendo más sencillo y productivo el trabajo de tu equipo.
¿Qué es CRM?
CRM son las siglas para Customer Relationship Management, este término engloba un conjunto de prácticas, tecnología y estrategias de negocio que tienen el objetivo de concentrar todas las relaciones con el cliente, desde el primer contacto hasta que se logra la venta. La plataforma de CRM tendrá la información que necesitas para administrar cuentas de clientes, leads y nuevas oportunidades de ventas.
Este sistema de gestión de las relaciones con clientes va más allá de instalar un software o una plataforma, pues se trata de un proceso que implementan las empresas, especialmente las startups, para analizar la interacción con los clientes. En años recientes se ha priorizado al cliente en los distintos procesos de venta, incluso las estrategias de marketing actuales están centradas en la experiencia del cliente y para implementar este tipo de campañas necesitamos una amplia investigación de nuestros clientes y sus necesidades. Un CRM te dará precisamente la opción de anticipar las necesidades y deseos de tus posibles clientes, además te permitirá personalizar campañas para la captación de nuevos clientes.
Para implementar un CRM de calidad hay que entender que los equipos de gestión de ventas, el marketing, la atención al cliente y los puntos de contacto deben interactuar de forma conjunta, sin embargo, quien está al centro de esta unión debe ser el mismo cliente.
¿Cuál es la función de un CRM?
La principal función de un CRM es concentrar la información de clientes actuales y clientes potenciales, como nombre, dirección, teléfono, actividades, compras y puntos de contacto con la empresa, como visita a locales, e-mails, productos frecuentes, y más información que ayuda a conocerlo mejor.
Sin embargo, el CRM es más que una base de datos, pues estas plataformas pueden rastrear de manera activa, capturar los emails de los clientes, la información de los clientes y conectar a todo tu equipo en cualquier computadora o dispositivo. Simplificar tareas repetitivas, dándote tiempo para cultivar tus leads.
Beneficios del CRM para tu emprendimiento
Por lo que mencionamos, seguramente ya te puedes imaginar cuáles son los beneficios de implementar un sistema de CRM en tu emprendimiento, pero conviene señalar algunos beneficios puntuales, que harán el trabajo de cada departamento más sencillo.
1. Motiva el trabajo en equipo
Sin duda uno de los beneficios más destacables es que tu empresa empezará a trabajar realmente en equipo. En la mayoría de las empresas cada departamento trabaja por su cuenta, regularmente los únicos que conocen todos los datos como: volumen de ventas, resultados o satisfacción del cliente es el administrador y el dueño de la empresa, pero no pasa así con los distintos departamentos, esta falta de comunicación y de intercambios de resultados se debe a que no hay un incentivo para el trabajo en equipo, tener un CRM fomenta que todos los departamentos trabajen en equipo y, por lo tanto, comienzan a analizar los resultados y a crear ideas para solucionar diferentes problemas.
2. Métricas más claras
Otra de las ventajas de instalar una estrategia CRM es que tendrás previsiones y métricas más accesibles. Seguramente, varios de tus departamentos tienen concentrada su información y resultados en hojas de Excel, así que cuando hay que intercambiar información o hacer métricas de todos los departamentos, sobre todo para realizar previsiones de ventas o de satisfacción del cliente, terminarás enterrado en varias hojas y cientos de datos, lo peor es que la interpretación de los datos te puede llevar bastante tiempo y por supuesto también será más complicado hacer predicciones. Sin embargo, con una estrategia CRM tendrás los datos más importantes, como ventas y leads, concentrados en un solo lugar, incluso el sistema puede hacer varios análisis de ellos por ti.
3. Seguridad de los datos
Otra de las desventajas de tener todos los datos de clientes en hojas de cálculos es que este método hace más vulnerable la información de contacto de tus clientes a cualquier ciberataque o a cualquier hackeo de datos, esto puede traerte incluso consecuencias legales, según las reglas GDPR activas desde 2018 que penaliza el mal uso de datos personales. Este no debe ser un problema si usas un CRM, pues, te garantiza que los datos están concentrados en un lugar y están completamente protegidos.
¿Cuál es el mejor CRM para mi emprendimiento?
En la actualidad hay una amplia oferta de plataformas de CRM y puede ser un poco tedioso elegir la mejor plataforma de CRM, no te preocupes porque te vamos a dar algunos puntos claves que debe cumplir un sistema CRM para que elijas el mejor.
1. Embudo de ventas
Como emprendedor tu embudo de ventas es una parte importante, pues tiene la información necesaria para llevar a los simples espectadores en compradores, así que el CRM que elijas debe proporcionar una excelente gestión del embudo de ventas, con una interfaz clara y con datos puntuales y útiles para que tu equipo de ventas pueda hacer mejor su trabajo.
2. Integración de correo electrónico
Como hemos dicho, una de las principales características es que el CRM concentra los leads, así que el CRM que elijas debe garantizar por lo menos esta parte tan importante. Llevar un registro y análisis de las diferentes cuentas de correo de la empresa puede ser complicado, pero una de las funciones principales de CRM era la integración de correo electrónico, así podrás darles seguimiento fácilmente.
3. Segmentación de contactos
También debes elegir el CRM que te permite segmentar tus contactos lo más detallado posible. El propósito de un CRM es gestionar mejor las relaciones con los clientes, así que toma en cuenta el que te permita tener de manera clara y accesible la información de tus clientes y sobre todo el que te permita formar varios grupos para que brindes atención personalizada a cada grupo.
4. Reportes de ventas
Otro punto para tomar en cuenta es la claridad y puntualidad de los reportes de ventas. Un CRM de calidad debe mostrarte informes que te permitan tomar decisiones y responder a preguntas tan importantes como cuál es el representante que mejor vende, si se están logrando las metas. El CRM debe ayudarte a encontrar dónde están los cuellos de botella, para resolverlos.
¿Cómo implementar un CRM en tu emprendimiento?
Desafortunadamente, implementar un sistema CRM no es una solución mágica para mejorar la venta y el servicio al cliente de tu empresa, esta herramienta tiene que implementarse con cambios en tu empresa para que puedas aprovechar todo su potencial, aquí te presentamos los cambios necesarios para que puedas implementar un CRM a tu empresa y aprovecharlo al máximo.
1. Planifica tu proceso de venta
Un CRM que funciona perfectamente es un CRM que te puede ayudar en todo el proceso de venta, por eso antes debes tener bien claros cuál es el proceso de venta de tus productos, así que describe con el mayor detalle los procesos que realiza tu equipo de ventas desde que tienen el primer contacto con los clientes hasta que logras una conversión.
Luego todos los involucrados en el proceso de venta aporten sus puntos de vista para que cada proceso se centre en el cliente, puedes hacer un customer journey map para tener una visión clara de los pasos de ventas que tienes que mejorar y cuál será el papel del CRM en cada uno.
2. Identifica las necesidades
Cuando implementamos un sistema CRM lo hacemos para satisfacer las necesidades de tu empresa, por eso debes tenerlas identificadas claramente, ten en cuenta que un CRM puede ayudarte a resolver necesidades más técnicas hasta necesidades operativas como calcular la rentabilidad exacta de una campaña o la previsión de ventas.
Si te has decidido a implementar un sistema CRM no lo hagas solo por hacerlo, lo mejor es hacer primero una lista con todas las necesidades que el CRM puede ayudarte a cubrir, este es un paso necesario para empezar a sacar el mejor provecho a esta herramienta.
3. Entrena a tu equipo
A veces implementar un sistema CRM en una empresa no da los resultados esperados y muchas veces el problema principal es que los diferentes departamentos de trabajo no se adaptan a trabajar de manera efectiva con el CRM, por eso es indispensable que entrenes a tus trabajadores para que puedan aprovechar al máximo esta herramienta.
En conclusión, un CRM es la forma más inteligente de administrar y gestionar las relaciones con los clientes, implementar un CRM puede aumentar tus ventas considerablemente, sin embargo, es necesario hacer un cambio significativo en tu empresa, pero también significa ventajas importantes para tus clientes y para tus trabajadores, cuéntanos cuál es para ti el principal beneficio de un CRM.